MOTIVAÇÃO, LEALDADE E SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
- O que impacta e influencia a lealdade/ satisfação do consumidor
- Lealdade do consumidor - desenvolvimento de programas
- Serviço enquanto Fator Diferenciado
MAKING CUSTOMERS HAPPY: BOOSTING SALES, LOYALTY AND ADVOCACY
- A Satisfação e a Adaptação Hedónica
- Produtos vs. Serviços vs. Experiências
- Táticas de Diferenciação
- Teoria Perspetiva e os Pontos de Referência
- Conceito da Aversão à Perda
- Técnicas de Framing
- Peak End Rule: Desenho de Experiência
GESTÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO AO CLIENTE
- Indicadores e KPIs Monitorização da Qualidade de Serviço | FCR+CSAT+NPS+CES
CRIAR UMA EQUIPA DE CAMPEÕES APAIXONADOS PELO SERVIÇO AO CLIENTE
- Como desenvolver uma equipa de alto rendimento
- Como desenvolver o compromisso e a paixão pelo cliente
DESENVOLVER TALENTOS COMERCIAIS
- Como encontrar e atrair pessoas apaixonadas pelos clientes
- Como desenvolver os talentos existentes para um patamar de excelência comercial
SERVICE DESIGN THINKING
- Desenho das Jornadas de Cliente
- Mapeamento de Touch Points
- Jornada Emocional do Cliente
- Ferramentas de Criatividade e Design Thinking na Reengenharia das Jornadas de Cliente
Tecnologia no Serviço ao Cliente
- Num mundo cada vez mais digital e orientado para a conveniência, a tecnologia tornou-se um motor essencial da inovação centrada no cliente. As empresas que conseguem integrar tecnologia de forma eficaz nas suas jornadas de cliente não estão apenas a melhorar a eficiência — estão a redefinir expectativas, a criar experiências fluidas e a construir relações de confiança em escala. Desde interfaces personalizadas a apoio em tempo real, este módulo explora como a tecnologia, quando alinhada com a estratégia de negócio e o conhecimento profundo do cliente, se transforma num factor decisivo de lealdade, diferenciação e crescimento sustentável.
Inteligência Artificial na CX
- A Inteligência Artificial está a transformar profundamente a forma como as marcas se relacionam com os seus clientes — antecipando necessidades, personalizando interacções e otimizando processos com uma eficiência sem precedentes. Este módulo explora como a IA pode ser aplicada estrategicamente ao longo da jornada do cliente, desde a descoberta até à fidelização, combinando dados, automação e inteligência contextual para criar experiências mais relevantes, rápidas e humanas. Mais do que uma revolução tecnológica, trata-se de uma mudança de paradigma na forma como colocamos o cliente no centro das decisões, com impacto directo na satisfação, lealdade e crescimento do negócio.
