MOTIVAÇÃO, LEALDADE E SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
- O que impacta e influencia a lealdade/ satisfação do consumidor
- Lealdade do consumidor - desenvolvimento de programas
- Serviço enquanto Fator Diferenciado
MAKING CUSTOMERS HAPPY: BOOSTING SALES, LOYALTY AND ADVOCACY
- A Satisfação e a Adaptação Hedónica
- Produtos vs. Serviços vs. Experiências
- Táticas de Diferenciação
- Teoria Perspetiva e os Pontos de Referência
- Conceito da Aversão à Perda
- Técnicas de Framing
- Peak End Rule: Desenho de Experiência
GESTÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO AO CLIENTE
- Indicadores e KPIs Monitorização da Qualidade de Serviço | FCR+CSAT+NPS+CES
CRIAR UMA EQUIPA DE CAMPEÕES APAIXONADOS PELO SERVIÇO AO CLIENTE
- Como desenvolver uma equipa de alto rendimento
- Como desenvolver o compromisso e a paixão pelo cliente
DESENVOLVER TALENTOS COMERCIAIS
- Como encontrar e atrair pessoas apaixonadas pelos clientes
- Como desenvolver os talentos existentes para um patamar de excelência comercial
SERVICE DESIGN THINKING
- Desenho das Jornadas de Cliente
- Mapeamento de Touch Points
- Jornada Emocional do Cliente
- Ferramentas de Criatividade e Design Thinking na Reengenharia das Jornadas de Cliente
